me encontré con Jay Simons, presidente de Atlassian , Para aprender cómo el ADN de éxito de los clientes ejecuta a través de cada persona en su organización.
Jay Simons: " Empezamos como un servicio y soporte al cliente de la empresa. Antes hemos construido JIRA, nuestros dos cofundadores apoyaron una aplicación de código abierto, ayudando a los clientes a solucionar, arreglar y personalizar código. Sin embargo, descubrieron que los sistemas disponibles para rastrear problemas de los usuarios eran primitivo y crudo. Por necesidad, construyeron JIRA ".
JIRA pasó a convertirse nació la estrella de arranque y el primer producto de Atlassian.
Simons: "El éxito de los clientes está en nuestro ADN. Nos tomamos muy en serio y tener un cliente para toda la vida (C4L) equipo que encabezan nuestros esfuerzos para asegurar la voz del cliente se escucha en todas las discusiones. Nos imaginamos el silla vacía para ver la situación desde la perspectiva del cliente y entender cómo cada una de nuestras decisiones tendrán un impacto en ellos ".
Atlassian utiliza una combinación de medidas cuantitativas y cualitativas para capturar el sentimiento de usuario. Combinan Net Promoter Score (NPS), los usuarios activos mensuales (MAU) y la retención y van directo a los usuarios finales dentro de su producto.
Simons: "Nosotros no tratamos de ser perjudicial cuando Lienzo la opinión de los usuarios finales Simplemente pedimos:. '? ¿Recomendaría este producto a otras personas' Pedimos cuál es su papel dentro de la organización es, y análisis de productos tienda junto a sus respuestas. Hay un cuadro opcional para que los usuarios nos dicen por qué decidieron nosotros marcar de esa manera. La combinación de todos estos aspectos de una opinión nos ayuda a mejorar la exactitud de nuestra comprensión. Podría ser la primera vez que una persona ha utilizado el producto. Pueden ser infeliz con él porque no son más que familiarizados con ella. A medida que adquieren familiaridad, su opinión puede cambiar. Esas son cosas importantes para calibrar alrededor. Nos activamente intervenir para conocer más acerca de nuestros clientes a impulsar mejoras en todas las áreas de nuestro negocio. Tienes que cerrar el ciclo, o de lo contrario NPS no tiene sentido ".
Dependiendo de a quién le pregunte, su puntuación de Net Promoter Score puede variar mucho. En Cerrando la brecha de entrega , Por Bain and Company, el 80% de las empresas cree que fueron entregando una experiencia superior, en comparación con el 8% de sus clientes.
Simons: "Cuando empezamos, nos darían unas 2.000 piezas de la retroalimentación de los defensores centrales en nuestro negocio sobre una base mensual. Esas personas eran los patrocinadores técnicos para Atlassian dentro de su empresa y desde hace mucho tiempo que teníamos una relación muy profunda con ellos . Son las personas que vienen a nuestras conferencias de usuarios y son parte activa de nuestra comunidad de usuarios. Ellos son nuestros fans acérrimos porque nos recomendaron. Pusieron sus cuellos en la línea dentro de su empresa, para llevarnos a su trabajo procesos.
Nuestros evangelistas son obviamente importantes para nosotros. Sin embargo, representan sólo una pequeña parte de las personas que entran en contacto con nuestros productos. Necesitamos la opinión de las personas que usan nuestros productos a diario, pero que no tienen una relación con nosotros. Ni siquiera supiesen que Atlassian es. Otra persona escogió a nuestros productos para que los utilice. Es parte de la tecnología de lugar de trabajo; un marcador que TI pre-instalado en su ordenador portátil. Tenemos que preguntarles: "¿Estás contento con la elección que se hizo para ti?" Ese es el tipo más puro de retroalimentación que puede conseguir porque no hay relación preexistente. Nuestros usuarios nos dirán recta si nos chupamos. En nuestro modelo de software Do-It-Yourself, los usuarios finales están en el asiento del conductor y llegar a hacer cambios de abajo hacia arriba ".
Cada mes, el equipo de Insights de cliente en proceso de Atlassian 25,000 piezas únicas de la retroalimentación de los usuarios toma directamente desde dentro de sus productos, un orden de magnitud mayor que cuando sólo pidió a los patrocinadores técnicos. Para hacer uso de las miles de piezas de información anecdótica, que ellos clasifican en 3 cubos de ingeniería:
- Confiabilidad - cómo es el rendimiento, el tiempo de funcionamiento, la calidad y la seguridad.
- Usabilidad - complejidad, facilidad de uso, de descubrimiento de nuevas características.
- Funcionalidad - características que faltan.
Simons: "Esta es una manera muy simple de canalizar toda esa retroalimentación sobre una base mensual de vuelta en la ingeniería. Podemos ver cómo la voz del cliente sin diluir se traduce en una partitura sentimiento, que nos ayudará mientras nos enfocamos en mejorar nuestro rendimiento en el tiempo. Se no era suficiente con sólo el compartir esta información con nuestros ingenieros de producto. Queríamos convertir toda nuestra organización en escuchar a nuestros usuarios finales y cierre del circuito de retroalimentación.
Al inicio de varias reuniones mensuales de todo el personal, nos repartimos hojas de papel con 10 piezas únicas de retroalimentación impreso en ellos. Dijimos "Tome un minuto. Leer cada pieza de los comentarios de nuestros usuarios finales y luego pasar la hoja a la persona a su izquierda." El acto de imaginar un usuario final en cualquier parte del mundo, escribiendo esta retroalimentación, dejó un impacto visceral de nuestro personal.
Cada persona en nuestra empresa, independientemente de su función, recibe un resumen mensual de los comentarios de los clientes. Ellos ven el Net Promoter Score, si ha subido o bajado, y la ruptura de los comentarios cualitativos. Todo el mundo puede ver lo que la gente individuales están diciendo sobre nosotros en una base diaria.
También compartimos nuestra retroalimentación con nuestros patrocinadores técnicos, para que puedan ver lo que dice la gente acerca de los productos que eligieron para ellos. Les decimos "Usted está utilizando nuestra tecnología para apoyar a 10.000 personas en su negocio." Hemos pedido a todas esas 10.000 personas, "¿Te gusta lo que este producto está haciendo por usted y su trabajo en el producto? Esto es lo que dijeron."
¿Qué piensa usted que sus clientes están diciendo sobre usted? ¿Está usted dispuesto a escuchar?
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