Grandes avances se tomaron en 2015 hacia rehabilitar las relaciones entre las marcas y los consumidores . Una palabra de moda de la industria estamos contentos de dejar atrás? Omnichannel. No significa nada para los consumidores y las marcas siguen luchando para conectar con ellos de una manera que los asuntos y resuelve sus problemas. Ya sea que estén en la tienda, en el trabajo, en casa, o en el aire - una cosa es cierta: Tienen su dispositivo móvil en su persona en todo momento.

Móvil se ha convertido las línea de vida de los consumidores en todo el mundo, lo que significa las marcas ya no pueden ignorar o tratarla como una parte "nice-to-have" de sus estrategias. Veremos una importante inversión en infraestructura en toda la empresa que valora móvil como el medio principal para el servicio al cliente, no sólo otro canal.

En 2016 veremos:

  • Momento decisivo de móvil continuó. En 2014, por primera vez visitantes móviles trumped escritorio tráfico en el Día de Acción de Gracias. Pero lo que las empresas realmente hizo tomar nota fue que el Viernes Negro de 2015, valor medio de los pedidos en tablas fue superior a las ventas realizadas en los escritorios , Móvil probando está poniendo su dinero donde está su boca, y esta trayectoria continuará en el nuevo año. Ahora que estamos hablando de dinero real en lugar de los visitantes del sitio subjetivos, cuyo valor puede ser argumentado, las marcas serán repensar cómo apoyar mejor el canal con mayores ingresos. Y habrá menos "Doorbusters" y más "ventas flash en línea" en Viernes Negro, el 2016.
  • Omnichannel se superó a. Si desea ser tomado en serio cuando se habla de servicio al cliente, dejar de decir "omnichannel" inmediatamente. Mobile es el canal para gobernarlos a todos en el año 2016, y no hay nada "omni" al respecto. Los clientes acceden a todos los canales tradicionales a través de este dispositivo. Las empresas tendrán que adaptarse a la forma de pensar de nuevas empresas como Uber, que se construye con el único canal crítico en mente. Ahí es donde sus clientes tienen acceso al producto, así que ¿por qué serlo en otro sitio? Incluso las líneas entre el ladrillo y mortero y móvil están difuminando marcas tan inteligentes como Macy móvil apalancamiento para mejorar la experiencia de compra en las tiendas , Y The Home Depot conecta a sus titulares a favor de la cuenta directamente con los profesionales de atención al cliente a través de su aplicación móvil sin hacer los llaman.

En pocas palabras: Las empresas tendrán que dejar de difundir a sí mismos tan delgado a través de todas las plataformas y construir infraestructura para centrarse en ser en los bolsillos de los consumidores.

  • , Interacciones con los clientes más cortas más frecuentes. Con la reducción de la pared móvil entre las marcas y los consumidores, el contacto no sólo será más fácil y eficiente, pero más frecuentes también. Si bien esto puede parecer una carga operativa, que ofrece a las marcas la oportunidad de crear relaciones que mejoran el valor de vida, la retención, y la conexión entre ellos y sus clientes. Facebook hará avances en la transformación de mensajería entre empresas y consumidores en una realidad, y las marcas necesitan estar listos para este cambio. El informe Mensajería Cliente: superan expectativas de consumo y reducir los costos es un gran lugar para empezar.
  • Harry se baje espera. Como resultado de todos los cambios anteriormente, mi amigo Harry finalmente podría realizar su sueño de bajar de retención . Es absurdo pensar en lo mucho nuestra comunicación del día a día con amigos, familiares y compañeros de trabajo ha evolucionado cuando todavía estamos obligados a utilizar una tecnología desarrollada a principios del siglo XX para conseguir nuestras preguntas contestadas por marcas grandes y pequeñas.

Es común decir que el móvil está asumiendo el control; Sin embargo, 2016 es el momento de ir más allá de simplemente optimizar su sitio web para los visitantes móviles y reformar su base de servicio al cliente para apoyar el único lugar que sabemos con certeza que están gastando su tiempo y dinero - sus dispositivos móviles.

Para más información sobre cómo hacer 2016 su mejor año con todo para la mejora de las conexiones, echa un vistazo a esta infografía para mantener sus resoluciones de servicio al cliente .